Luister naar wat een ander zegt en niet zegt

Mijn werk komt aan op goed luisteren. Naar wat een ander zegt, maar ook naar wat ik voel in het gesprek.

Ik herinner me een medewerker van een zorginstelling voor ouderen. Ze maakte indruk op me omdat ze een visie op  luisteren had. De vrouw in kwestie werkt met cliënten en geeft adviezen aan het management. Een belangrijk deel van haar baan komt aan op goed luisteren. Niet gewoon luisteren, maar de intenties en behoeften horen achter wat er gezegd wordt.

Deze vrouw heeft er veel aan gedaan om haar luistervaardigheden te ontwikkelen.  Ze kwam daarom vrij snel met dit rijtje aandachtspunten.

  • Met al je aandacht bij het gesprek zijn.
  • Niet (in je hoofd) invullen wat de ander bedoelt.
  • Je onderbuikgevoel checken door na te vragen of dit gevoel klopt.
  • Iemand niet de woorden in de mond leggen.
  • Je eigen gedachten zoveel mogelijk uitschakelen.

Ze zei: ‘Als je kwaliteit wilt leveren als organisatie, luister dan heel goed naar je klanten. Luister zo goed dat je de essentie van hun behoeften begrijpt.  Zeker in deze tijd van grote veranderingen is luisteren een waardevol instrument.’

Op deze manier luisteren vraagt aandacht en geduld. Maar de antwoorden die je dan krijgt, vormen de essentie die je nodig hebt om te begrijpen. Om vervolgens daadwerkelijk van waarde te zijn.

De details van je bedrijfsverhaal

Het zit in de details. Wanneer dat wordt gezegd, gaat het vaak om de finishing touch, bijvoorbeeld bij kleding (schoon, gestreken, met bijpassende schoenen en tas), aankleding van een ruimte (mét plinten) of de organisatie van een bruiloft.

Maar ook bij verhalen gaat het om details. Grofweg immers, volgen verhalen het stramien van De held met de duizend gezichten van  Campbell. Er is een held die zijn leven leeft, plotseling gebeurt er iets (de oproep tot avontuur), hij gaat op reis of op onderzoek, overwint tegenslagen en uiteindelijk komt alles weer goed en is de held een rijker mens. Juist in de verscheidenheid van de details en ook de concreetheid daarvan zit het verschil. Verhalen onderscheiden zich juist daardoor van elkaar.

Overeenkomsten…

Je ziet dit trouwens ook terug in ontstaansmythen van over de hele wereld. In vele culturen begint het met chaos, vervolgens is er iets of iemand die orde schept en worden er een of meerdere goddelijkheden aanbeden. De ene keer zijn dat natuurelementen, de andere keer is het iemand op een troon, maar grofweg komen de verhalen overeen.

…en verschillen

Als het gaat om de identiteit vaststellen van jezelf of die van de organisatie, gaat het eveneens om details. Wat maakt je verhaal uniek? Wat doe je anders dan anderen? Waarom doe je het eigenlijk allemaal? Wat zijn de kernwaarden? Hoe specifieker en persoonlijker je hierin durft te zijn, hoe meer je verhaal authentiek is en zich dus van binnenuit onderscheidt van alle andere.

Inzoomen op die details is een mooi proces dat vaak dingen in beweging brengt. Die details, die voor jezelf vaak heel gewoon zijn, maken je verhaal en dat van de organisatie juist heel bijzonder. Het is vaak een kwestie van hoe je ernaar kijkt.

Details: onbeduidend of alles veranderend?

En vergis je niet: een detail kan voor iemand een reden zijn om juist wel of juist niet voor jou te kiezen. Details zijn redenen voor ruzies en zelfs oorlogen (lees Homo Deus van Harari maar eens). Detail betekent dan ook niet alleen ‘klein, ondergeschikt deel’, maar ook ‘opvallend, in het oog springend’ of ‘aandacht voor de kleine elementen van iets om het inzicht of het volledige beeld dat zij kunnen verschaffen’.

Kwestie van perspectief
Een glimlach is ook heel gewoon en tegelijk heel bijzonder. Vanuit een ander perspectief dan dat van jezelf is jouw verhaal uniek en de moeite waard van het delen.

Lees ook:

Hoe gebruik ik klantcases in mijn communicatie?

Een enthousiaste klant mailde me een uitgebreid en sprankelend verhaal. Het was een verslag van een opdracht bij een van haar klanten, vanaf de eerste ontmoeting tot het eindresultaat. In de klantcase gaf ze een sfeerbeschrijving, ze liet haar klant aan het woord en ze beschreef ook haar eigen denkproces. Ze vroeg me: hoe kan ik dit verhaal het beste gebruiken voor mijn website en social media en hoe gaat het voor me werken?

Een klantcase maakt inzichtelijk wat je betekent voor die specifieke klant: wat heb je gedaan en wat leverde het op? En wat vond je klant ervan? De case maakt de lezer duidelijk wat je te bieden hebt. Wellicht pakt hij niet direct de telefoon, maar het kan zijn of haar mening over je bedrijf wel positief beïnvloeden. De eerstvolgende keer dat hij behoefte heeft aan een dienst als die van jou kan hij zomaar aan je denken.

In een klantcase kunnen allerlei elementen aan bod komen:

  • Wat was de situatie vooraf?
  • Hoe kwam de klant met jou in aanraking?
  • Waarom werd juist jouw bedrijf ingehuurd?
  • Wat heb je precies gedan?
  • Hoe verliep het proces? welke tussenstappen waren er?
  • Wat was het eindresultaat?
  • Wat vond de klant van dit alles?
  • Was dit naar verwachting?
  • Wat vond de klant prettig in de samenwerking? En wat niet?

En alles wat verder ter sprake komt.

Mijn klant vond het ook belangrijk om in haar klantcase te vertellen dat het gesprek bij haar klant plaatsvond in de tuin van het bedrijf en niet in een steriel kantoor; niet zo vreemd als je weet dat haar specialiteit klantbeleving is. Ieder case is dus ook weer anders. Vertrouw daar vooral op: dat maakt het echt ‘van jou’.

Hoe gebruik je de klantcase?

  • Zoals gezegd kunnen anderen op basis van een klantcase besluiten om met je in zee te gaan. Ze kunnen deze case lezen op je website. Zet bijvoorbeeld meerdere cases op je site om lezers duidelijk te maken wat je te bieden hebt. Zo kunnen de lezers vergelijken.
  • Je kunt vanaf verschillende plekken verwijzen naar de case. Bijvoorbeeld vanaf je dienstenpagina en vanaf social media-kanalen.
  • Je kunt de eerste alinea van de case of een korte samenvatting opnemen in je nieuwsbrief en dan doorlinken naar je site.
  • Je kunt de learning points delen op social media en dan verwijzen naar het hele verhaal op je site. Of iets anders prikkelends uit het stuk. Op die manier kun je de case ook herbruiken. Niet wekelijks natuurlijk, maar wel vaker dan een of twee keer. Door het inleidende tekstje aan te passen, spreek je een ander publiek aan.
  • Verder kun je bij blogs of artikelen die je schrijft citaten opnemen uit deze case als voorbeeld, of ook weer doorlinken naar de case.
  • Je kunt de ervaringen van je klant gebruiken als recommendation op je homepage (met toestemming!), of vragen of je klant zijn bevindingen op je LinkedIn-profiel plaatst.

Tips bij het schrijven van een klantcase:

  • Zorg dat je case een bepaalde diepgang heeft en dat de klantbeleving verder gaat dan: we zijn heel tevreden. Jouw lezers willen weten waarover ze dan tevreden zijn.
  • Maak een goede kop (titel) die aanzet tot verder lezen.
  • Kill your darlings: besluit welke stukjes wel en niet in de case thuishoren. Less is more: liever kort en goed dan lang met veel loze woorden…
  • Zorg voor tussenkopjes en structuur, zodat de lezer gemakkelijker de lijn van het verhaal kan volgen.

Lees ook:

Online in verbinding, hoe doe je dat? 

Op zoek naar de kern van je bedrijf

 

 

Met de juiste woorden valt alles op z’n plek

Sta eens even stil bij wat je moeder vroeger keer op keer tegen je zei. Of hoe die ene leraar je noemde. Denk eens aan het stopwoord van je beste vriend. De pubertaal van je zoon. Het jargon binnen je vak. De woorden die je tegen jezelf zegt als je niet zo blij bent met jezelf…

Woorden zijn een machtig middel

Woorden hebben van zichzelf een betekenis. Tegelijkertijd hebben veel woorden voor ieder van ons ook weer een eigen betekenis. Bovendien vinden we ook vaak iets van de manier waarop we dingen zeggen of verstaan. Woorden kunnen strelen, verleiden, overhalen, kleineren, boos maken, laten lachen…

De waarde van woorden

Met de professionals en ondernemers met wie ik werk vind ik de juiste woorden voor wat ze doen, wie ze zijn en wat ze (willen) betekenen in de wereld. Ik vind de rode draad in lange carrières en zoek verhalen die duidelijk maken wie deze professionals in essentie zijn. Die rode draad geeft hen vaak het gevoel dat het ‘klopt’. Mijn woorden maken dat zij zeggen: ja, precies, dát ben ik.

Herkenning

En het wonderlijke, bijna magische wat er dan gebeurt, is dat zij meer gaan staan voor wie ze zijn en wat ze doen. Dat kan soms best even duren (dagen, weken, heel soms maanden). Maar het moment komt. Op een of andere manier zorgen de juiste woorden er dus voor dat zij energieker en zelfverzekerder worden en dus ook groeien in hun professionaliteit.

Een van mijn klanten heeft een functie waarvan zijzelf vond dat ze daarbinnen ook projectplannen moest kunnen schrijven – en dat lag haar niet. Toen we echter vaststelden wat haar zo goed maakte in haar werk en daaraan de juiste woorden gaven, kon ze dat gevoel van ‘niet goed genoeg’ achter zich laten.

Een andere klant had moeite met het woord ‘adviseur’. Hij was het wel, maar noemde zichzelf niet zo. Zodoende werd hij te vaak voor uitvoerende functies gevraagd. Toen we erachter kwamen waarom het woord zo beladen was, kon hij dit gevoel van zich afschudden. Vrijwel direct daarna krijg hij een adviserende rol.

Voor mij is dat een mooi moment.

Het maakt voor mij ook duidelijk dat je niet hoeft te veranderen; het is vaak een kwestie van anders kijken en opnieuw benoemen.

Die nieuwe woorden gebruiken de professionals met wie ik werk op hun website, social media-profielen, in gesprekken en/of sollicitatiebrieven en cv’s. Of de woorden zorgen vooral voor een shift in zichzelf waardoor ze andere keuzes maken dan voorheen.

Wat levert dit op? Werk dat (nog) beter past, flow, meer zelfvertrouwen, focus en klanten of werkgevers voor wie het precies duidelijk is waarom ze met hen willen werken.

Een rode draad voor het multitalent

Ik word nogal blij van multitalenten. Net of je iedere keer weer een nieuw luikje opent van een adventskalender. Steeds weer een verrassing…

Multitalenten die prima in hun vel zitten, genieten meestal volop van hun veelzijdigheid. Maar het komt ook vaak genoeg voor dat ze het gevoel hebben dat ze eigenlijk helemaal niks kunnen omdat ze ‘nergens goed in zijn’. Vaak ontbreekt het ook aan focus. Tot het moment dat ze ontdekken dat juist hun veelzijdigheid hun kracht is en dat juist de afwisseling zorgt dat ze energiek te werk gaan.

Wanneer een multitalent zichzelf moet verkopen, kan dat ook voor wat denkwerk zorgen. Vertel ik nu alles op mijn sollicitatiegesprek of zal ik het schilderen, hiken, auto’s repareren en Grieks leren maar weglaten? En als ondernemer: hoe verkoop ik dat ik én schrijf, en coach, en fotografeer, en…

De kunst is om in dat gevarieerde verhaal een rode draad te ontdekken. Wanneer dat lukt, kun je alles wat je doet daaraan ophangen en is het ineens veel gemakkelijker om je boodschap over wie je bent en wat je doet over te brengen.

Als een kleurrijke diamant

Zo heb ik een waanzinnig leuke klant die een prachtige (interim-)carrière heeft in een sector waar ze haar kennen en waar ze moeiteloos aan het werk is. Maar ze wilde iets anders en ze wist niet hoe ze dat moest aanpakken. Ze beheerste dat ‘nieuwe’ wel en had er ook ervaring in, maar zag niet hoe de ervaring in haar ‘oude werk’ haar kon helpen in een ‘nieuwe klus’. Een gesprek en een nieuw LinkedIn-profiel bleken genoeg voor haar; binnen drie weken vond ze een nieuwe baan in de gewenste richting… de volgende stap is om haar drie websites te integreren tot één die treffend omschrijft wie ze is, in al haar prachtige facetten.

Soms is een gesprek weer genoeg om je on track te krijgen.

Vraag een gratis telefonische intake van een half uur aan en ontdek of wij samen de rode draad in je verhaal kunnen ontdekken. Neem hier contact op. 

 

 

 

 

 

 

 

Hoe zorgen kernwaarden voor focus in je werk?

‘Als ik iets doe wat matcht met mijn kernwaarden, dan doe ik de dingen die vanuit de kern bij mij passen. En die dingen kosten weinig energie. Ze leveren zelfs energie op.’

Aldus mede-ondernemer Esther.

Waarden zijn persoonlijke, vaak onbewuste opvattingen over wat belangrijk voor je is. Voorbeelden: respect, vertrouwen en liefde. Vergelijk waarden met een filter op Instagram. Je hebt je eigen persoonlijke filters, die zorgen voor jouw kijk op de wereld. Je hebt je eigen voorkeuren voor deze filters.

Waarden zijn filters voor gedrag en gevoel

Ons voelen, ons denken en handelen en ons oordelen wordt door deze diep verankerde overtuigingen gestuurd, zonder dat we dat in de gaten hebben. Wanneer je zicht hierop hebt, begrijp je beter waarom je bepaalde dingen denkt of je op een bepaalde manier gedraagt. Voorbeeld: wanneer respect belangrijk voor je is, dan zul je moeite hebben met niet-respectvol gedrag.

Door je waarden te kennen, snap je je eigen gedrag beter en ben je ook in staat om daar beter mee om te gaan. Goed gekozen waarden zorgen daarmee voor energie. Maar ook voor focus.

Waarden geven focus

Waarden geven focus. Bijvoorbeeld in je werk binnen een organisatie of binnen je bedrijf. Wanneer je als professional weet wat je waarden zijn, kun je ook zien waarom je van bepaalde taken minder energie krijgt en van andere juist meer.

Ben je professional? Met je leidinggevende kun je dan gemakkelijker spreken over je takenpakket.

Ondernemer? Nieuwe beslissingen voor je eigen bedrijf kun je bijvoorbeeld naast je waarden leggen als je niet zeker weet welke kant je op wilt.

Esther: ‘Elke taak leg ik naast mijn kernwaarden. Past de taak er niet bij, dan doe ik die weg. Zo blijven er een aantal kerntaken over. Die passen bij mij en gaan me snel en goed af. En geven energie. Ik begrijp nu ook waarom ik in het verleden nooit helemaal tevreden was in mijn werk. Mijn kernwaarden kwamen onvoldoende tot uiting.’

Alles stroomt

Alles stroomt, ofwel: alles verandert. Je leven, jijzelf. Waarden veranderen mee, door bepaalde gebeurtenissen, ontwikkelingen en inzichten. Zo kunnen ze meer of minder belangrijk worden.

Wanneer je meer wilt weten over je kernwaarden vind je hier meer informatie.

Hier kun je een lijst downloaden om de kernwaarden van jezelf te vinden.

Wanneer je hier hulp bij wilt dan ben ik er voor je.

Communicatie; wat zeg je en wat begrijpt de ander?

Communicatie is een mooi iets. Wat zeg je en hoe begrijpt de ander het? Wat is zijn of haar referentiekader?

Het is al minstens tien jaar geleden dat mijn zoon zich verveelde en ik zei: waarom maak je geen mobile van drijfhout en schelpjes? Hij ging aan de slag en toonde me een tijdje later trots het resultaat. Geen mobile, maar een fantastische mobiele telefoon…

 

Op zoek naar de kern van je bedrijf

Als ondernemer of bedrijf bied je graag een oplossing voor een probleem van je klant. Logisch, want daarin zit een groot deel van je bestaansrecht. het is de kern van je bedrijf. Maar het feit dat je die problemen oplost, is niet genoeg voor iemand om zich juist tot jouw bedrijf te wenden. Dat doet-ie pas als hij je leert kennen.

Dat doet hij pas als hij je gaat vertrouwen…

Maar hoe leert die ander je kennen? Misschien hoort hij verhalen en ervaringen van anderen. Misschien neemt hij een kijkje op de website of abonneert hij zich op de sbrief. En misschien neemt hij dan de stap om contact op te nemen.

Een goed beeld van je bedrijf
Het is daarom van belang dat je in al die contactmomenten een zo duidelijk beeld geeft van wie je bent en waar je voor staat. Dit vraagt dat je je bewust bent van de kern van je bedrijf.

  • Waarvoor stappen je medewerkers ’s morgens uit bed?
  • Wat is er belangrijk voor jullie?
  • Vanuit welke waarden werken jullie?
  • Hoe dragen jullie met je product of dienst bij aan de samenleving?
  • Wat typeert je bedrijf in de samenwerking?

Tip: noteer alle uitspraken (van medewerkers en klanten), verhalen en opmerkingen die je hoort en leest die te maken hebben met waar je voor staat … zo krijg je steeds meer zicht op de essentie. Vervolgens laat je dat de buitenwereld zien in gedrag en communicatie. Lees ook Communiceer vanuit het hart van de organisatieKernwaarden, wat zijn het en wat heb je eraan?, Luisteren; goud delven in je organisatie.

BewarenBewaren

Communiceer vanuit het hart van de organisatie

Ik noem mijn werk het leren communiceren vanuit het hart van de organisatie, maar ik zou het net zo goed kunnen hebben over het waarom van Sinek of over de identiteit van een organisatie. Waarom dan dat woord hart?

Ik kies daarvoor omdat je jezelf in je werk altijd meeneemt als mens. Ik ervaar iedere dag dat er eerst een connectie moet zijn voor ik met klanten aan het werk ga. Dan heb ik het over woorden als gevoel en klik. Met marketingwoorden heeft dat niets te maken.

Verder vind ik het woord hart veel concreter dan woorden uit de marketing. Ik voel me in dat jargon niet thuis, al gaat het wellicht over hetzelfde… 

Ook maak ik de zaken graag eenvoudig. Een woord als hart gaat om de kern, de essentie, om de emotie, om de verbinding. Wat het ook oproept, het klopt allemaal. 

Te zweverig? Zou kunnen. Dan passen we misschien niet bij elkaar. Maar voor mij is een woord als hart niet zweverig. Is liefde zweverig? Is een hart dat klopt van opwinding zweverig? Leidt dat hart je niet heel duidelijk de weg? En waarom zou dat met het hart van je bedrijf anders zijn? 

Maar communiceren vanuit je hart, dat hoef je toch niet te leren?

Jawel. Vaak wel. Denk maar weer even aan jezelf. Hoe je je soms laat verleiden tot oppervlakkige gesprekken, soms tot roddelen, tot praten over zaken die er niet toe doen. En ook hoe je echt in contact komt wanneer je spreekt in verbinding met jezelf.

Voor een bedrijf is het goed om stil te staan bij ‘wat is het hart nu eigenlijk ?’ En vooral: hoe breng ik dat hart in mijn werk, gedrag en communicatie tot uiting? 

Interesse? Mail of bel me dan eens.

lisettegeel@gmail.com

06 55 89 84 05

Lees verder: Ontmoet mensen die je hart aanraken

BewarenBewaren

Open ontmoeten: wel of niet?

Vandaag had ik zo’n bijzonder gesprek met iemand. Het ging erom hoe we onbekenden tegemoet treden. Zij vertelde dat ze iedereen in principe wantrouwt, totdat het tegendeel bewezen is. Nieuwe mensen zijn een reden om op je hoede te zijn.

Bij mij is het andersom. Ik ga meestal uit van het goede en doe mijn best om open te zijn in een nieuwe relatie. Ik zie vanzelf wel of mijn vertrouwen al dan niet gegrond is. Ik veroordeel die eerste manier beslist niet. Ik kan me er alleen niets bij voorstellen. Eigenlijk zou ik ook niet weten hoe ik het op die manier zou kunnen doen.

De dame met wie ik sprak zei: dan zul je in je leven wel vaak je neus gestoten hebben. Dat je dacht dat er een relatie was en dat bleek dat de ander er met andere gevoelens in zat.

Vrij en open ontmoeten

O ja, dat is gebeurd. Een aantal malen zelfs. Maar weegt dat op tegen al die andere mooie momenten? Voor mij niet. Ik maak me ook niet zo druk om dingen die mensen van me weten die mogelijk tegen me gebruikt kunnen worden.

Ik heb wel iets geleerd waar ik rekening mee houd. Als ik iemand ontmoet die ik zo leuk vind dat ik over niets anders kan praten, diegene ophemel als een mens dat boven mezelf staat, dan moet ik alert zijn. Dat betekent namelijk dat ik mezelf minder vind dan de ander. De check is dus: is de andere helemaal fantastisch? Dan ga ik bij mezelf na wat er aan de hand is en of ik mezelf nog wel voel in dat contact.

Verder blijf ik lekker ontmoeten en verhalen delen. Ik ben wel heel benieuwd hoe dit is voor de lezers van dit artikel. Ga je open in een ontmoeting? Of juist helemaal niet? Ik hoor het graag!

BewarenBewaren